Mieux communiquer

Public cible

Personnel d’accueil des établissements hospitaliers ou de long et moyen séjour du Grand-Duché de Luxembourg

Empfangspersonal in Krankenhäusern oder lang- und mittelfristigen Einrichtungen

Objectifs généraux

• Comprendre l’importance d’un accueil de qualité en tant qu’élément de l’image active d’un établissement de santé
• Gérer les priorités entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
• Développer et appliquer ensemble des techniques de communication verbale et non-verbale pour gérer les différentes phases de l’accueil physique et téléphonique de manière efficace
• Adapter l’accueil au style de comportement de l’interlocuteur
• Gérer de manière positive les situations difficiles dans l’accueil physique et téléphonique (gérer ses propres émotions et celles de l’interlocuteuren cas de situation de stress)
• die Bedeutung der Qualität der Bergüssung  als Teil des guten Images einer Gesundheitseinrichtung verstehen
• Verwaltung der Prioritäten zwischen physischem Empfang und Telefonempfang
• Gemeinsam verbale und nonverbale Kommunikationstechniken entwickeln und anwenden, um die verschiedenen Phasen des physischen und telefonischen Empfangs effektiv zu steuern.
• Anpassung der Begrüßung an den Verhaltensstil des Gesprächspartners
• Schwierige Situationen im physischen und telefonischen Empfang positiv bewältigen (eigene Emotionen und die des Gesprächspartners im Falle einer Stresssituation managen).