L’accueil et la relation avec les patients et les visiteurs dans la fonction de nettoyage et de logistique


Public cible

Personnel de nettoyage en contact avec les patients et les visiteurs 


Objectifs généraux

    • Prendre conscience de ses responsabilités en termes de Service et comprendre l'importance de la collaboration et coopération dans l'équipe (“chaîne”)
    • Comprendre toutes les dimensions du “Service”
    • Mieux connaître et ainsi mieux comprendre le “client”/patient : ses particularités, ses attentes, ses besoins, son comportement - Mieux se connaître : ses propres attentes et ses attitudes
    • Communiquer avec le “client”/patient,  de manière efficace (écoute active).
    • Apprendre à traiter les situations difficiles, gérer les réclamations
    • Agir en accord avec les valeurs de l'établissement et les règles établies

Programme général

    • Le service  "client"/patient : quelle perception ?
    • Les 3 piliers du service   - Les responsabilités qui en découlent.
    • La relation avec le “client”/patient : comment établir une relation positive ?
    • Les besoins fondamentaux des “clients”/patients
    • Les bases de la communication – les premiers instants : communication verbale et non verbale -
    • La prise en charge des demandes : règles de base d'une communication efficace : l'écoute et ses techniques - apports théoriques et exercices -
    • Ce qu'il faut dire / ce qu'il ne faut pas dire -  phrases "maladroites"
    • La gestion des situations difficiles - attentes du “client”/patient, indécision, imprécision, différence, détresse, agressivité, impatience, stress... - Le traitement des réclamations
    • Le Service “client” dans l'établissement et dans les services – les règles qui en découlent   pour les intervenant/es

Méthode de travail

Travaux en binômes et en sous-groupes – études de cas – partage d’expériences - Mises en situation filmées


Pré-requis

Aucun


En pratique

Aucune session pour cette formation.

Durée :

2 jours

Horaire :

Début de la formation : 08h30 - Fin de la formation : 16h30 - Durée : 8 heures